O OBJETO Y MARCO NORMATIVO.
La presente Política de Cambios, Devoluciones, Reembolsos y Garantía (en adelante, la “Política”) regula los derechos y obligaciones de los consumidores y de Instante Shop – Agrícola Himalaya en relación con la solicitud y tramitación de cambios de producto, devoluciones y reembolsos derivados de compras realizadas a través de la tienda en línea www.instante.shop
Esta Política se expide en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 1074 de 2015, la normativa de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y demás disposiciones aplicables en materia de protección al consumidor en Colombia. Hace parte integral de los Términos y Condiciones de uso del sitio web.
2. ENVÍOS.
2.1. Cobertura.
AGRICOLA HIMALAYA S.A., en su calidad de proveedor, es responsable de garantizar la entrega efectiva de los productos adquiridos a través de www.instante.shop, en las condiciones informadas al consumidor y de conformidad con la normativa vigente aplicable.
INSTANTE.SHOP realiza entregas dentro del territorio colombiano, en zonas cubiertas por sus transportadoras aliadas (Coordinadora Mercantil S.A. y/o las transportadoras del proveedor SKYDROPX).
No se realizan envíos a:
• apartados aéreos
• casilleros postales
• oficinas de transporte
• lugares públicos
• direcciones sin nomenclatura válida
• direcciones ubicadas fuera del área urbana, tales como veredas
• ciudades fuera de Colombia
El Usuario es responsable de suministrar una dirección de entrega veraz, completa, exacta y actualizada. En caso de que la entrega no pueda efectuarse por errores, inconsistencias, omisiones o inexactitudes atribuibles al Usuario, AGRICOLA HIMALAYA S.A. podrá informar dicha circunstancia, reprogramar la entrega o cancelar el despacho, según corresponda. Los costos adicionales que se generen por concepto de reenvío o nueva entrega serán asumidos por el Usuario.
PARÁGRAFO. La tienda permite que el cliente pueda realizar compras desde el exterior para entrega en ciudades de Colombia, siempre que la dirección de destino se encuentre dentro de la cobertura informada.
2.2. Tiempos de entrega:
El tiempo de entrega de los productos es aproximadamente de:
• 1 a 4 días hábiles en CIUDADES PRINCIPALES.
• 5 a 8 días hábiles en CIUDADES SECUNDARIAS.
• Más de 10 días hábiles en CIUDADES REMOTAS.
1. Ciudades principales (o primarias)
Son las ciudades con mayor cobertura logística y frecuencia de despacho. Generalmente incluyen capitales y grandes centros urbanos donde los tiempos de entrega son más rápidos.
Ejemplo: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla.
2. Ciudades secundarias
Corresponden a ciudades intermedias con buena cobertura, pero con menor frecuencia de despacho que las principales. Los tiempos de entrega pueden ser ligeramente superiores.
Ejemplo: Bucaramanga, Pereira, Manizales, Ibagué, entre otras.
3. Primera milla o remotas (o cobertura especial)
Hace referencia a zonas alejadas, municipios o áreas de difícil acceso donde la cobertura logística es limitada o depende de operadores específicos. En estos casos, los tiempos de entrega son mayores y pueden aplicar condiciones especiales de envío.
Los tiempos de entrega empiezan a contar a partir de la confirmación del pago. Para pagos con tarjeta de crédito y utilizando el botón PSE, la pasarela o plataforma de pagos deberá aprobar la transacción de acuerdo con el análisis de los datos, lo cual puede tardar hasta un (1) día hábil adicional.
También aplican las siguientes condiciones:
• En fechas especiales, campañas promocionales o eventos de alta demanda, los tiempos de entrega podrán variar, de acuerdo con los términos y condiciones de la actividad correspondiente.
• En eventos externos o de fuerza mayor que afecten la operación logística o de transporte, tales como paros, cierres de vías, condiciones climáticas, atentados, pandemias o hechos similares, los tiempos de entrega podrán verse modificados.
• Los pedidos podrán ser entregados hasta las 5:00 p.m.
• Si la compra es confirmada antes de las 3:00 p.m. de lunes a viernes, el conteo del tiempo de entrega iniciará el mismo día hábil de la confirmación.
• Si la compra es confirmada después de las 3:00 p.m., el tiempo de entrega empezará a contar a partir del siguiente día hábil.
• Si la compra se realiza un sábado, domingo o festivo, el tiempo de entrega empezará a contar a partir del siguiente día hábil de confirmación del pago.
En todo caso, si no se hubiere informado un plazo específico de entrega, se entenderá que AGRICOLA HIMALAYA S.A. deberá realizar la entrega a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la confirmación del pedido, de conformidad con la legislación vigente.
2.3. Condiciones de entrega:
• Entrega a persona mayor de edad en domicilio, que habite o esté presente en el lugar de entrega, para lo cual bastará la firma de la guía del transportador, Aplica para unidades residenciales con servicio de portería, la recepción y firma del portero.
• La firma de la guía del transportador constituirá prueba de entrega, sin perjuicio de los derechos del consumidor frente a defectos ocultos o no evidentes.
• No se garantiza hora exacta de entrega.
• Las entregas no se pueden realizar en un horario exacto y en caso de que no haya nadie en el domicilio, la transportadora hará hasta dos intentos de entrega adicionales. En caso de no poder realizar la entrega, el producto será devuelto a nuestra bodega.
• Si el producto no es recibido después de dos intentos de entrega realizadas por parte de la transportadora, AGRÍCOLA HIMALAYA procederá con la devolución de los productos. En este caso, si el cliente desea que le reenvíen el pedido, es obligación del cliente contactarse con Servicio al cliente para programar el reenvío del pedido, lo cual incurre en un nuevo costo de envió, que deberá asumir el cliente.
• Si al momento de recibir tu pedido notas alguna novedad en el empaque o estado del mismo, ésta se debe registrar en el campo de observaciones de la guía de transporte.
• El transporte domiciliar no incluye servicios agregados, tales como: operaciones que demanden trabajos diferentes al de entregar en la puerta de entrada del domicilio y esto siempre y cuando el sitio de la entrega sea accesible en condiciones normales y el espacio sea suficiente para permitir el acceso del personal con el pedido. Cualquier servicio adicional que el cliente le solicite al transportador, gratuito o no, será bajo la exclusiva responsabilidad del cliente y del transportador. AGRÍCOLA HIMALAYA no se hace responsable por la prestación y consecuencias de este servicio adicional. Cualquier daño ocasionado por el transportador deberá quedar registrado por parte del cliente en la guía de despacho y será responsabilidad del transportador.
La promesa de entrega aquí mencionada, se cumple siempre y cuando no haya problemas que afecten la operación de transporte a nivel nacional como derrumbes, cierre de vías, paros, atentados terroristas, pandemias y/o cambios de dirección solicitados por el cliente, etc.
En el momento de la aprobación del pago de tu orden, recibirás un correo electrónico con la confirmación del mismo. Para revisar el estado de tu compra puedes ingresar a la opción de “Rastrea tu Pedido” en nuestra página web.
Las entregas no se pueden realizar en un horario exacto. En caso de que tengas alguna inquietud con el despacho del producto puedes comunicarte con la línea de Servicio al cliente de instante.shop +57 317 374 9436 (en horario de lunes a viernes de 7:00 am-4:30 pm), a través de nuestro correo instante.shop@agricolahimalaya.com
2.4. Costos de envío:
Los costos de envío se calcularán automáticamente durante el proceso de compra (checkout), teniendo en cuenta variables como el destino, el peso, el volumen y las condiciones logísticas del pedido.
El valor correspondiente al envío será informado de manera clara, expresa y desagregada antes de la finalización de la compra, junto con el precio total de la orden, incluyendo todos los impuestos, costos y gastos aplicables, para que el Usuario pueda tomar una decisión de compra libre e informada.
AGRICOLA HIMALAYA podrá fijar mínimos de compra para envíos gratuitos, lo cual se comunicará en el
Sitio.
2.5. Incumplimiento en la entrega o falta de disponibilidad:
En caso de que el producto adquirido no se encuentre disponible con posterioridad a la confirmación del pedido, o cuando la entrega no pueda realizarse dentro del plazo informado al consumidor, AGRICOLA HIMALAYA S.A. informará dicha situación de manera oportuna a través de los canales de contacto registrados por el Usuario.
En estos casos, el Usuario podrá, a su elección:
• Aceptar una nueva fecha de entrega propuesta por AGRICOLA HIMALAYA S.A.; o Resolver el contrato y solicitar la devolución total del dinero pagado, sin que haya lugar a retenciones o descuentos.
Cuando la entrega del pedido supere el plazo inicialmente informado, o en ausencia de este, el término máximo de treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente a la confirmación del pedido, el Usuario tendrá derecho a terminar el contrato unilateralmente y solicitar el reembolso total de las sumas pagadas.
El reembolso se realizará dentro de los términos establecidos en la legislación vigente, sin perjuicio de los tiempos atribuibles a las entidades financieras, y de los derechos adicionales que le asistan al consumidor conforme a la ley.
Lo anterior aplicará igualmente cuando no se hubiere informado un plazo específico de entrega y este supere el término legal máximo de treinta (30) días calendario.
3. PLAZOS Y CONDICIONES POR TIPO DE SOLICITUD.
Los plazos para ejercer el derecho de cambio o devolución se cuentan a partir de la fecha de entrega del pedido al consumidor y varían según el motivo:
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Motivo
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Plazo máximo
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Requisitos
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Solución ofrecida
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Cambio de producto (color, referencia, unidades)
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5 días hábiles
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Producto sin uso, empaque original
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Diferencia en precio si aplica
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Devolución por producto defectuoso o dañado
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15 días hábiles
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Registro fotográfico + reporte al canal
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Cambio o reembolso total
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Devolución por error en el pedido (error nuestro)
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8 días hábiles
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Registro fotográfico + reporte al canal
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Cambio o reembolso total + flete a cargo de Instante Shop
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Retracto (arrepentimiento del consumidor)
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5 días hábiles desde entrega
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Producto sin uso, empaque original+ Registro fotográfico
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Reembolso total según Art. 47 Ley 1480/2011
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Garantía legal (producto con falla oculta)
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Hasta 1 año
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Descripción detallada de la falla
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Reparación, cambio o reembolso según Ley 1480/2011
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Nota: Los productos personalizados, perecederos, de higiene personal (abiertos) o descargables no son objeto de cambio ni devolución, salvo que presenten defecto de fabricación.
4. PROCESO PARA SOLICITAR CAMBIO, DEVOLUCIÓN, REEMBOLSO O GARANTÍA.
Para gestionar cualquier solicitud de cambio, devolución o reembolso, el consumidor debe seguir el proceso indicado a continuación:
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#
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Etapa
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Descripción
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1
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Contacto inicial
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El cliente comunica su solicitud de cambio, devolución o reembolso a través de los canales formales: WhatsApp +57 317 3749436 o correo instante.shop@agricolahimalaya.com indicando número de pedido, motivo y evidencias fotográficas o video si aplica.
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2
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Verificación
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El equipo de Instante Shop verifica la solicitud, revisa el estado del producto (si aplica) y valida el cumplimiento de los requisitos establecidos en la presente política. Tiempo de respuesta: hasta 2 días hábiles.
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3
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Aprobación o rechazo
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Se notifica al cliente por el mismo canal la decisión motivada. En caso de rechazo, se informarán las razones y se orientará al cliente sobre otras vías disponibles.
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4
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Logística de devolución
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Si la solicitud es aprobada, se coordina con el cliente el retiro o envío del producto. Los costos de flete corren por cuenta de Instante Shop cuando el motivo sea error nuestro o producto defectuoso; en otros casos, el costo es asumido por el cliente.
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5
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Resolución
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Se procede al cambio del producto, nota crédito o reembolso según corresponda, dentro de los plazos establecidos en la Ley 1480 de 2011.
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Tip: Para agilizar su solicitud, tenga a la mano el número de pedido, fotografías del producto y el empaque original. Esto reduce los tiempos de verificación.
5. DERECHO DE RETRACTO.
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Usuario podrá ejercer el derecho de retracto en las compras realizadas mediante comercio electrónico o ventas a distancia.
El término máximo para ejercer este derecho es de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.
Para hacer efectivo el derecho de retracto, el Usuario deberá cumplir con las siguientes condiciones:
• El producto no debe haber sido usado, modificado o deteriorado.
• Debe conservarse en las mismas condiciones en que fue recibido, incluyendo empaque original, etiquetas, accesorios y demás elementos asociados.
• El producto no debe encontrarse dentro de las excepciones legales previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. (Productos confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados, bienes perecederos o que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, productos de uso personal o íntimo, bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos.)
El ejercicio del derecho de retracto no requiere expresión de causa.
El Usuario deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución serán asumidos por el Usuario.
Una vez ejercido el derecho de retracto y recibido el producto en las condiciones exigidas, AGRÍCOLA HIMALAYA S.A. realizará la devolución total del dinero pagado, sin efectuar descuentos o retenciones, dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados a partir del ejercicio del derecho.
CONDICIONES GENERALES PARA CAMBIOS Y DEVOLUCIONES.
7.1. Condiciones del producto para ser aceptado:
• El producto debe estar en condiciones originales: sin uso, sin daños adicionales a los que motivaron la solicitud, con etiquetas intactas.
• Debe incluir todos los accesorios, manuales y elementos que venían en el empaque original.
• Debe presentarse dentro del plazo establecido en la Sección 3 de esta Política.
7.2. Causales de rechazo de la solicitud:
• Presentación fuera del plazo establecido.
• Producto con evidencia de uso, daño por mal manejo o manipulación indebida por parte del consumidor.
• Producto sin empaque original o con empaque en mal estado imputable al consumidor.
• Productos expresamente excluidos según la Sección 2 (personalizados, perecederos, higiene personal, etc.).
• Solicitud que no cumpla con los requisitos documentales exigidos.
8. REEMBOLSOS.
Todo reembolso aprobado se realizará al mismo medio de pago utilizado en la compra, o por el método que acuerden las partes cuando ello no sea posible:
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Medio de pago original
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Método de reembolso
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Plazo estimado
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Pago con tarjeta de crédito/débito
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Reverso a la misma tarjeta
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5 a 15 días hábiles (según entidad financiera)
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Pago con PSE / transferencia
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Transferencia bancaria a cuenta del cliente
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3 a 8 días hábiles
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Pago contra entrega (efectivo)
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Transferencia bancaria a cuenta suministrada por el cliente
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3 a 5 días hábiles
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Instante Shop no asume responsabilidad por demoras atribuibles a las entidades financieras o bancarias. En todo caso, el proceso de reembolso será iniciado por Instante Shop dentro de los 5 días hábiles siguientes a la aprobación de la solicitud, previo cumplimiento de los requisitos y documentación completa para efectuar el reembolso.
9. CANALES FORMALES DE ATENCIÓN.
Todas las solicitudes de cambio, devolución o reembolso deben tramitarse exclusivamente a través de los siguientes canales:
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Canal
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Dato de contacto
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Uso principal
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WhatsApp (principal)
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+57 317 3749436
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Radicación y seguimiento de solicitudes de cambio, devolución o reembolso.
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Correo electrónico
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instante.shop@agricolahimalaya.com
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Solicitudes formales escritas con soporte fotográfico o documental.
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Las solicitudes recibidas por canales no oficiales (mensajes directos en redes sociales, comentarios, etc.) no generarán obligación de respuesta formal ni iniciarán el proceso de gestión.
Toda solicitud (PQRS) generará un número de radicado o constancia de recepción, con fecha y hora, que permitirá al consumidor hacer seguimiento a su requerimiento.
10. ESCALAMIENTO Y RUTAS DE RECLAMACIÓN.
¿No obtuvo respuesta satisfactoria? Si Instante Shop no resuelve su solicitud dentro de los plazos legales o de manera satisfactoria, el consumidor puede acudir a:
• Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): www.sic.gov.co – Línea 601 5920400. Puede radicar una queja formal si considera que sus derechos como consumidor han sido vulnerados.
• Centro de Conciliación: El consumidor puede acudir a un centro de conciliación autorizado para buscar solución alternativa antes de iniciar un proceso judicial.
• Acción judicial: El consumidor conserva todos los derechos que le asisten para acudir ante la jurisdicción civil ordinaria.
11. ACTUALIZACIONES DE ESTA POLÍTICA.
Instante Shop se reserva el derecho de modificar la presente Política en cualquier momento, en especial durante el mes de febrero de cada año (revisión anual), a fin de adaptarla a cambios normativos, operativos o comerciales. Las modificaciones entrarán en vigencia a partir de su publicación en www.instante.shop Se recomienda al consumidor revisar periódicamente este documento.
Remisión desde los Términos y Condiciones: Esta política constituye un documento independiente que hace parte integral de los Términos y Condiciones de uso de www.instante.shop Al realizar una compra, el consumidor declara haber leído y aceptado tanto los Términos y Condiciones como la presente Política de Envíos, Cambios, Devoluciones, Reembolsos y Garantía.
